Was ist ein Chatbot

Was ist ein Chatbot und wie kann sein Einsatz evaluiert werden?

Vor einigen Jahren stellten wir uns die Frage: was ist ein Chatbot und wie können wir ihn bei QUANTO Solutions einsetzen? Damals wie auch heute gehört ein Chatbot zu den aktuellen IT-Trends. Das IT-Marktforschungsunternehmen Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2022 70 Prozent der Kundeninteraktion durch Technologien wie diese stattfinden soll. Dies zeigt, wie wichtig es ist, eine richtige Antwort auf die Frage, was ist ein Chatbot, zu haben. Sind sie sich über dessen und wie ein Chatboteinsatz evaluiert werden kann nicht bewusst, kann der gewünschte Erfolg eines Chatbots beeinträchtigt werden. Ein Beispiel für einen gescheiterten Einsatz ist Tray von Microsoft. Tray musste nach ein paar Stunden wieder offline genommen werden, da das gewünschte Verhalten nicht herbeigeführt werden konnte und unerwünschte Seiteneffekte eintraten. Um ein solches Szenario zu vermeiden, gibt dieser Blogartikel von QUANTO Solutions eine Antwort auf die Frage, was ist ein Chatbot und welche Evaluierungskriterien für einen Einsatz herangezogen werden sollten, um eine erfolgreiche Grundlage für Ihren Chatbot zu identifizieren.

Was ist ein Chatbot?

Blicken wir auf die Kommunikationswege der letzten Jahre zurück, erkennen wir, dass sich diese stark verändert haben. Im Zentrum der Kommunikationswege stehen vermehrt Messenger Apps. Solche Apps wurden nicht nur als Kommunikationsmittel zwischen Menschen in den letzten Jahren beliebter – sondern auch als Kommunikationsmittel zwischen Mensch und Computer. Als beliebter Kommunikationsweg für Mensch-Computer-Kommunikation verzeichnete der Facebook Messenger im Jahr 2018 über 300.000 aktive Chatbots. Doch was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot beschreibt ein Computerprogramm, dass eine text- und sprachbasierte Kommunikation zwischen Mensch und Roboter (Computer) ermöglicht. Als Beispiel kann der intelligente Sprachassistent Siri von Apple genannt werden. Der Zweck eines Chatbots ist die Kommunikation mit einem Menschen in natürlicher Sprache. Die erste Kommunikation zwischen einem Chatbot und einem Menschen in natürlicher Sprache ermöglichte im Jahr 1966 das Computerprogramm ELIZA. Entwickelt wurde ELIZA von dem deutsch-US-amerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum. ELIZA nimmt die Funktion der Psychotherapeutin ein und kommuniziert mithilfe von Mustererkennungstechniken und Substitutionsmethoden. Während Mustererkennungsmethoden zur Identifikation einer passenden Antwort durch den Abgleich der Eingabe mit bestehenden Informationen verwendet werden, werden Substitutionsmethoden zur Darstellung eines Gesprächs zwischen Patient und Psychotherapeut verwendet. Heute verwenden Chatbots moderne Technologien wie maschinelles Lernen, NLP und künstliche Intelligenz, um das Sprachverständnis stetig zu verbessern und auszubauen. Diese Technologien erschweren es gleichzeitig, die Frage, was ist ein Chatbot, zu beantworten, da sich vermehrt Einsatzmöglichkeiten ergeben. Beispielsweise kann ein Chatbot in Form von einem Roboter, wie Pepper auf Basis IBM Watson, vorkommen oder als normales Computerprogramm auf einer Internetseite.

Auf welcher Basis beruhen die Evaluierungskriterien für einen Chatbot?

Um herauszufinden, welche Kriterien für den Einsatz eines Chatbots evaluiert werden sollten, führten wir im Dezember 2020 eine Umfrage mithilfe unserer Kunden durch. Dadurch war es uns möglich, durch verschiedene Fragen die wichtigsten Kriterien zur Evaluierung eines Chatboteinsatzes zu identifizieren und zu priorisieren.

Wir stellten bewusst nicht die Frage, was ist ein Chatbot, an unsere Umfrageteilnehmer, da wir durch eine einleitende Definition ein grundsätzliches Verständnis für das Thema schaffen wollten. Anhand der Antworten der verschiedenen Fragen lässt sich jedoch eindeutig erkennen, dass unsere Umfrageteilnehmer ein einheitliches Verständnis haben und die Fragen richtig einordneten.

79 Prozent unserer insgesamt 43 Umfrageteilnehmer hatten bereits Kontakt mit einem Chatbot. Dies ist ein hoher Anteil, was darauf hindeutet, dass sie bereits in vielen Situationen eingesetzt werden und vermehrt den täglichen Kontakt mit Unternehmen ermöglichen. Der größte Kontakt findet bei unseren Umfrageteilnehmern im Kundenservice als digitaler Assistent statt. Der geringste Kontakt findet mit lediglich 12 Prozent als Dienstleistung statt – beispielsweise dem Einkaufen.

Chatbot Kriterien
Abbildung 1: Wichtigkeit von Chatbotkriterien

Als Vorteile durch die Chatbotnutzung sehen die Umfrageteilnehmer die sehr gute Erreichbarkeit, die schnelle Hilfestellung und die leichte Zugänglichkeit. Für die Umfrageteilnehmer ist es dabei sehr wichtig, keine spezielle Software installieren zu müssen und das eine intuitive Nutzung gewährleistet ist. Die Umfrageteilnehmer verzeihen ihm mit einer hohen Wahrscheinlichkeit, falls Fragen nicht beim ersten Mal korrekt beantwortet werden. Es ist hingegen nicht relevant für die Umfrageteilnehmer, durch wen eine Frage beantwortet wird. Dies zeigt deutlich, dass es für den Nutzer eine untergeordnete Rolle spielt, ob die Frage durch eine künstliche Intelligenz oder durch einen Menschen beantwortet wird. Wichtig ist, dass die Frage korrekt beantwortet wird.

Die Evaluierungskriterien eines Chatbots

Nach der Frage, was ist ein Chatbot, stellt sich die Frage, wie eine passende Einsatzmöglichkeit gefunden werden kann. Um diese Frage zu beantworten, zeigte unsere Umfrage neben den oben aufgeführten Kriterien weitere Kriterien zur Evaluierung einer Chatboteinsatzmöglichkeit. Damit für Nutzer potenzielle Vorteile erzielt werden können, haben sich in der Praxis insgesamt 18 Kriterien gezeigt, die für den Einsatz evaluiert werden sollten.

Zur Übersichtlichkeit und besseren Bewertung teilen wir die Kriterien in fünf Kategorien ein:

Evaluierung Chatbot Einsatz
Abbildung 2: Übersicht Kategorien zur Evaluierung eines Chatboteinsatzes

Prozessschritt

In der Betrachtung der Kategorie Prozessschritt stellt sich die Frage, ob ein vorhandener Prozessschritt optimiert werden kann. Ein Beispiel für ein passender Prozessschritt ist die Erfassung der Kontaktdaten in einem Supportprozess des Kundenservice – beispielsweise, bevor ein Kunde an einen Mitarbeiter eines Call Centers weitergeleitet wird. Hier kann es hilfreich sein, bei der weiterführenden Recherche der Frage, was ist ein Chatbot, nach Beispielen zu suchen und zu erkennen, wie Chatbots eingesetzt werden. Grundsätzlich ist es einfacher, einzelne Tätigkeiten an einen Chatbot zu übertragen als einen gesamten Prozess. Gleichzeitig bietet die Betrachtung einzelner Prozessschritte den Vorteil, präzisere Aussagen über Details eines Prozessschritts zu treffen – beispielsweise wie lange er ausgeführt wird. Ein wichtiges Kriterium ist deshalb auch die Ausführungslänge. Ist der zu implementierende Prozessschritt zu lange, kann der Nutzer das Interesse an der Nutzung verlieren. Es ist im individuellen Fall unter Berücksichtigung der Nutzergruppe zu entscheiden, wie lange die Ausführung sein sollte. Neben der Ausführungslänge spielt die Ausführungshäufigkeit eine Rolle. Damit ein Chatbot regelmäßig von einem Nutzer verwendet wird, sollte ein Prozessschritt implementiert werden, der im Alltag häufig ausgeführt wird. Gleichzeitig sollte der Prozessschritt keine hohe Komplexität aufweisen. Ist ein Prozessschritt zu komplex, kann es schwierig werden, diesen in simplen Schritten abzubilden. Hierfür sollte vorab eingeschätzt werden, wie erfolgreich die Abbildung bezüglich der Komplexität sein wird. Damit der Nutzer nicht das Interesse verliert, sollte der Chatbot intuitiv sein. Ein Merkmal hierfür ist, das der Nutzer ihn ohne vorherige Schulung bedienen kann.

Kommunikation

Ein wichtiges Kriterium, durch welches die Frage, was ist ein Chatbot, beantwortet werden kann, ist die Kommunikation. Deshalb sollte grundlegend geprüft werden, ob die zu implementierende Aufgabe als Dialog darstellbar ist – so kann er als persönlicher Assistent agieren. Ist dies nicht gegeben, sollte von der Umsetzung abgesehen werden. Damit der Nutzer eine Kommunikation schnell und einfach beginnen kann, ist es wichtig, passende Einbindungsmöglichkeiten zu finden. Einbindungsmöglichkeiten sind beispielsweise Kommunikationsdienste wie der Facebook Messenger oder die unternehmenseigene Homepage. Darüber hinaus ist die Auskunftsfähigkeit ein bedeutsames Kriterium. Für die Kommunikation ist es wichtig, intelligente Chatbots zu entwickeln, der nicht nur Wissen zu einem Themengebiet besitzt. Vorteilhaft ist es deshalb, mehrere Aufgaben und die Fähigkeit, Smalltalk betreiben zu können, zu implementieren. Jedoch ist hier zu beachten, dass er zur Corporate Identity – und damit auch zur Kommunikationspolitik –des Unternehmens passt. Pflegt ein Unternehmen einen lockeren Umgang mit seinen Kunden, entspricht die Fähigkeit Smalltalk zu betreiben und eventuell ein paar Witze zu erzählen der Kommunikationspolitik. Achtet ein Unternehmen hingegen auf einen seriöseren Umgang mit seinen Kunden, kann eine solche Kommunikation auch abschreckend für den Kunden wirken.

Nutzer

Eine weitere Möglichkeit – neben der Kommunikationspolitik – zu verhindern, dass ein Chatbot nicht abschreckend gegenüber Kunden wirkt, ist die Zielgruppe zu analysieren und Erkenntnisse in der Entwicklung zu berücksichtigen. Beispielsweise akzeptiert eine technologieaffine Zielgruppe einen Chatbot wahrscheinlicher als eine nicht technologieaffine Zielgruppe. Durch das Bewusstsein über die Zielgruppe lässt sich so vor der Evaluierung schon ein hohes Risiko minimieren, dass er nicht akzeptiert wird. Ein weiteres Risiko, dass durch den Nutzer einhergeht, ist die User Experience. Damit ein Nutzer nicht das Interesse an der Interaktion – und damit auch am Unternehmen – verliert, ist es wichtig, auf die User Experience zu achten. Die Frage, was ist ein Chatbot, richtig zu beantworten ist hier besonders wichtig. Durch die richtige Definition ist erkennbar, welche Vorteile – wie eine 24/Verfügbarkeit – erreicht werden können. Weiterhin sollte der Nutzer durch Fragen und Antworten eine einfache Hilfestellung erhalten.

Mitarbeiter

Wird die Frage, was ist ein Chatbot, weitergeführt, ist erkennbar, dass ein Chatbot wie ein Mitarbeiter ein wichtiges Unternehmensmitglied sein kann. Chatbots können nämlich 24 Stunden am Tag und 7 Tage der Woche für den Nutzer zur Verfügung stehen und bieten deshalb eine hervorragende Möglichkeit, Mitarbeiter zu entlasten. Dadurch ist es möglich, die Erreichbarkeit außerhalb von Geschäftszeiten zu erhöhen und eine Dienstleistung anzubieten. Besteht bei den Mitarbeitern ein hohes Volumen von Routineaufgaben – beispielsweise eine Auskunft zu einfachen Themen – können diese besonders erfolgreich implementiert werden. Dies entlastet die Mitarbeiter und gleichzeitig werden einfache Fragen schnell und exakt beantwortet. Viele Unternehmen nutzen Chatbots zur Erhebung von Daten. Sie können hierbei als erste Kontaktmöglichkeit genutzt werden, wenn ein Kunde ein Problem hat. Einfache Fragen wie das Problem oder Kaufdetails können vorab erhoben werden. Der Mitarbeiter hat dadurch die Möglichkeit, auf eine bereits gestartete Unterhaltung zuzugreifen und direkt mit der Problemlösung zu starten.

Daten

Bei der Implementierung eines Chatbots ist weiterhin zu beachten, dass keine zu sensiblen Daten erhoben werden. Nutzer könnten dadurch abgeschreckt werden und die Nutzung ablehnen. Gegensätzlich hierzu steht, dass sie durch eine hohe Anzahl an zur Verfügung stehenden Daten genauere Antworten geben können. Aus diesem Grund ist bei der Evaluierung zu prüfen, welche Anbindungsmöglichkeiten an Systemen bestehen und wie diese genutzt werden können. Beispielsweise könnte ein Chatbot auf einen Speicher von Best Practice Ansätze zu bereits gelösten Problemen zugreifen und so den Nutzer bestmöglich mit einer bereits bestehenden Lösung unterstützen.

Fazit : Was ist ein Chatbot?

Die Frage, was ist ein Chatbot, kann allgemein damit beantwortet werden, dass ein Chatbot ein Computerprogramm ist, dass die Kommunikation zwischen Computer und Menschen ermöglicht. Wird betrachtet, wie ein Einsatz evaluiert werden kann, wird ersichtlich, dass die Frage, was ist ein Chatbot, bei verschiedenen Evaluierungskriterien eine wichtige Rolle hat. Grundsätzlich bieten Chatbots vielfältige Einsatzmöglichkeiten und können dabei unterstützen, die Zufriedenheit des Nutzers zu steigern und dabei gleichzeitig Optimierungen im eigenen Unternehmen durchzuführen. Wie sich in der Praxis gezeigt hat, eignet sich jedoch nicht jeder Einsatz für die Nutzung eines Chatbots. Hier können die gezeigten Evaluierungskriterien eine Abhilfe schaffen, um Risiken zu reduzieren, die gegen seinen Erfolg arbeiten. Im Mittelpunkt der Evaluierung sollte immer ein Prozessschritt stehen. Gleichzeitig ist es hilfreich zu betrachten, welche Gegebenheiten wie verfügbare Daten und Einbindungsmöglichkeiten schon vorhanden sind. Auch das Einbeziehen der Nutzer ist hilfreich, um eine erfolgreiche Einsatzmöglichkeit zu identifizieren. Allgemein sollte jedoch immer darauf geachtet werden, dass der Chatbot die Kommunikation für alle beteiligte erleichtert. Nur dann wird er gerne genutzt und entfaltet sein volles Potenzial.

Uns hat bei der Evaluierung geholfen, durch eine Paarvergleichsmethode die unterschiedlichen Kriterien zu gewichten und durch eine Nutzwertanalyse verschiedene Einsatzmöglichkeiten zu vergleichen. Die Sensibilität der Daten hat in unserer Evaluierung beispielsweise eine wichtigere Bedeutung gespielt wie die Möglichkeit, dass die Datenerhebung den Mitarbeiter entlastet. Dies ist jedoch auch Prozessübergreifend zu betrachten. In unserem Fall haben wir Einsatzmöglichkeiten verglichen, die bereits automatisiert sind. Durch die Evaluierung konnten wir einen einleitenden Prozessschritt identifizieren. Der Chatbot erhebt in diesem einleitenden Prozessschritt Daten zur Erstellung eines Incident-Tickets und erstellt nach vollständiger Datenerhebung das Ticket. Gleichzeitig kann er in diesem Prozessschritt auf eine Knowledge Base zurückgreifen und dem Nutzer Best Practice Ansätze für das Problem vorschlagen. Für ungeeignet hat sich ein Prozessschritt gezeigt, der die Ticketbearbeitung abschließt und den Nutzer informiert. Ein Grund hierfür ist, dass die Daten aus einem System nur abgezogen und dem Nutzer angezeigt werden. Der einleitende Prozessschritt bietet hingegen den Vorteil, dass der Nutzer direkt eine Hilfestellung bei seinem Problem geboten werden kann und die User-Experience durch einfühlsame Nachrichten gesteigert werden kann.

Falls Sie weitere Details zu der Frage was ist ein Chatbot suchen oder Hilfestellung bei der Evaluierung und anschließender Implementierung benötigen, kontaktieren Sie uns gerne.

Autor: Ellena Schorpp

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